Müşteri yorumları ve itibar yönetimi

Bir restoranın itibarı artık kapıdaki tabelada değil, herkesin gördüğü bir yorum sitesindeki puanda yaşıyor; sorun, işletmenin kötü bir yorumu genelde günler sonra fark etmesi. Müşteri yorumları ve itibar yönetimi, hem yorumu erken yakalayan hem de memnuniyetsizliği herkese açık bir puana dönüşmeden önce toplayan iki parçalı bir yapıdır.

Kötü yorum neden günler sonra fark edilir

Bir yorum sitesine düşen tek yıldızlı bir değerlendirme, işletme sahibinin siteyi kontrol etme alışkanlığına bağlıdır; günlük yoğunlukta bu kontrol atlanır ve yorum günler sonra, başka bir müşteri “şu yorumu gördünüz mü” diye sorduğunda fark edilir. O noktada zarar zaten oluşmuştur: potansiyel müşteriler kararlarını o yorumu okuyarak veriyordur ve işletme, kötü yorum yayınlandığı andan haberdar olduğu ana kadar geçen sürede kaç rezervasyonu ya da kaç yeni müşteriyi kaybettiğini hiçbir zaman tam olarak bilemez.

Şikayeti sahada yakalamak: geri bildirim formu

Memnuniyetsiz bir müşterinin önce halka açık bir siteye değil, doğrudan işletmeye yazabileceği bir geri bildirim formu, şikayeti kamuya açık hale gelmeden yakalar. Formun masaya bırakılan bir kart üzerinden ya da fişe eklenen bir bağlantıdan ulaşılabilir olması, müşterinin “zaten şikayet edecek bir yer yok” deyip doğrudan yorum sitesine gitmesini önler; form yanıtı işletmeye ulaştığı andan itibaren bir görev gibi takip edilebilir.

Yorum akışını izlemek ve göreve dönüştürmek

Formdan gelmeyen, doğrudan bir yorum sitesinde bırakılan bir değerlendirme de aynı hızla görülmelidir. Yorum akışı bir kez izlenmeye başladığında, belirli bir puanın altındaki (örneğin üç yıldız ve altı) her yorum otomatik olarak bir göreve dönüşür: kategori (servis, lezzet, bekleme, hijyen), telafi türü ve tutarı, kapanış notu ile birlikte takip edilir. Böylece yorum bir ekranda unutulan bir bildirim olmaktan çıkar, üstlenilmesi gereken bir iş kalemi olur; kim üstlendi, ne zaman kapandı sorusu da aynı kayıt üzerinden izlenir.

WhatsApp gibi kanallardan gelen geri bildirim

Birçok müşteri şikayetini ya da övgüsünü zaten WhatsApp gibi bir mesajlaşma kanalından iletiyor; bu yazışmanın kayıt dışında kalmaması, tek bir gelen kutusunda müşteri kartıyla birlikte görünmesi gerekir. Aksi halde aynı şikayet iki kez, iki farklı kanalda ele alınır ya da hiç ele alınmaz; hangi personelin hangi mesaja baktığı da izlenemez.

Yoruma yanıt vermek

Bir yorumu görmek, göreve dönüştürmek kadar, o yoruma kamuya açık şekilde yanıt vermek de itibarın bir parçasıdır: potansiyel bir müşteri genelde yalnızca yorumu değil, işletmenin o yoruma nasıl cevap verdiğini de okur. Görev kapandığında yazılan kapanış notu, dışarıya açık bir yanıt taslağının başlangıcı olarak kullanılabilir; böylece iç süreçte üretilen bilgi (ne oldu, ne yapıldı) dışarıya verilecek yanıtla tutarlı kalır. Yanıtın ne zaman verildiği de görev kaydında görünür; bir yorumun günler sonra değil, aynı gün yanıtlanmış olması, izleyen okuyucu için de bir güven işaretidir.

Örnek

Bir restoran bir haftada 6 yeni yorum alıyor: 4’ü 4 yıldız ve üzeri, 2’si 2 yıldız. Yorum akışı izlenmeden önceki düzende bu 2 kötü yorum ancak bir müşteri “instagramda gördüm” dediğinde, ortalama 3-4 gün sonra fark ediliyordu. Otomatik izleme kurulduktan sonra, 2 yıldızlık ilk yorum düştüğü gün bir görev açılıyor: kategori “bekleme süresi” olarak işaretleniyor, müşteriye aynı gün geri dönülüyor ve bir sonraki ziyaret için bir telafi (örneğin bir içecek ikramı) not düşülüyor.

Rotenta’da nasıl işler

1. Masaya bırakılan kart ya da fişteki bağlantı, Formlar modülünde tanımlı bir geri bildirim formuna yönlendirir; form yanıtı doğrudan ilgili müşteri kartına düşer.
2. Dış yorum kaynakları İtibar modülüne bağlanır; yeni bir yorum geldiğinde puan ve metin akışa düşer.
3. Belirli bir puanın altındaki yorumlar Otomasyon kuralıyla otomatik olarak bir göreve dönüştürülür; görev kategori, telafi türü ve tutarıyla birlikte açılır.
4. WhatsApp gibi mesajlaşma kanallarından gelen şikayet ve övgüler aynı müşteri kartına bağlı tek bir gelen kutusunda toplanır.
5. Görev kapandığında kapanış notu ve varsa telafi tutarı müşteri kartında kalıcı olarak görünür.

Sadakat programınızı yorum takibiyle nasıl birlikte yürüteceğinizi sadakat programı ve bakiye yönetimi yazımızda, yazılım seçerken bakılacak diğer kriterleri ise kafe ve restoran yazılımı seçim rehberimizde okuyabilirsiniz; sektöre genel bakış için kafe ve restoran yazılımı sayfamıza bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Belirli bir yorum sitesiyle mi çalışıyorsunuz?

Hayır, itibar takibi genel bir bağlantı modeliyle kurulur; belirli bir yorum sitesiyle resmi bir ortaklığımız ya da entegrasyonumuz yoktur.

Her yorum otomatik olarak bir görev mi açar?

Hayır, yalnızca belirlediğiniz eşiğin altındaki (örneğin üç yıldız ve altı) yorumlar otomatik olarak göreve dönüşür; eşiği siz belirlersiniz.

Geri bildirim formu müşteriye nasıl ulaşıyor?

Masaya bırakılan bir kart, fişe eklenen bir bağlantı ya da WhatsApp üzerinden paylaşılan bir bağlantı üzerinden ulaşabilir; form yanıtı doğrudan müşteri kartına işlenir.

WhatsApp üzerinden gelen bir şikayeti kaçırma riskimiz var mı?

Mesajlaşma kanalları tek bir gelen kutusunda toplanır ve müşteri kartına bağlanır; bu sayede yazışma dağınık kanallara bölünmez.

Telafi (ikram, indirim) verdiğimizde bu kayıt altına alınıyor mu, iyi yorumları da takip ediyor muyuz?

Evet, telafi türü ve tutarı görevin kapanış notuyla birlikte müşteri kartında kalıcı olarak görünür. Yorum akışı tüm yeni değerlendirmeleri puanıyla birlikte gösterir; yalnızca belirlediğiniz eşiğin altındaki yorumlar otomatik olarak göreve dönüşür, iyi yorumlar da aynı akışta görülebilir ve isterseniz teşekkür yanıtı için ayrıca işaretlenebilir. Kurulum için bize yazabilirsiniz.