Sadakat programı ve bakiye yönetimi nasıl kurulur?

Bir sadakat programı, fotokopi bir kart üzerindeki damga sayısı değil, müşteri kartına bağlı bir bakiyedir: puan, damga ya da ön ödemeli tutar olarak biriken bu bakiye, müşteriyi tekrar çağırmak için kullanılacak en doğru veridir. Bu yazı bakiyenin nasıl tutulduğunu ve müşteriye ne zaman, hangi izinle ulaşılacağını anlatıyor.

Fotokopi kart neden yetersiz kalır

Kağıt bir sadakat kartında damga sayısı personelin hafızasına ya da müşterinin kartı kaybetmemesine bağlıdır; işletme kaç müşterisinin kaç damgaya ulaştığını, kimin bakiyesinin bitmek üzere olduğunu bilmez. Kart müşteri kartına dijital olarak bağlandığında bu bilgi kaybolmaz: hangi müşterinin ne kadar puanı, damgası ya da ön ödemeli bakiyesi olduğu tek bir kayıtta durur.

Puan, damga, ön ödemeli bakiye — aynı yapı, üç görünüm

Bir kahve zinciri için “9 kahve al 10.’yu bedava” bir damga sayacıdır; bir restoran için harcamanın belirli yüzdesi kadar puan birikmesi ayrı bir modeldir; bir işletme için müşterinin önceden yüklediği bir tutarın harcandıkça düşmesi ise ön ödemeli bakiyedir. Üçü de aynı yapının farklı görünümüdür: müşteri kartına bağlı, artan ve azalan hareketleri olan bir bakiye. Hangi modeli seçerseniz seçin, bakiye hareketleri geriye dönük olarak görüntülenebilir olmalı; bir müşteri “puanım nereye gitti” diye sorduğunda cevap tahminle değil, kayıtla verilir.

Müşteriyi geri çağırmak: toplu mesaj ve izin

Bakiyesi azalmış ya da uzun süredir gelmemiş bir müşteriye ulaşmak, toplu mesaj göndermeyi gerektirir; ancak bu gönderim, önceden alınmış bir onaya bağlıdır. Ticari elektronik ileti (SMS, e-posta, arama) göndermek isteyen işletmelerin İleti Yönetim Sistemi’ne (İYS) kaydolması ve yalnızca onay verilen alıcılara mesaj göndermesi gerekir; alıcı “ret” hakkını kullandığında gönderim durdurulmalıdır (kaynak: ticaret.gov.tr İYS sayfası, iys.org.tr). İzin defteri bu onay ve ret kaydını müşteri bazında tutar; toplu mesaj gönderilirken sistem onaysız alıcıyı otomatik olarak listeden çıkarır.

Sadakat üyeliği rızası, pazarlama rızasından ayrıdır

Kişisel Verileri Koruma Kurulu, bir sadakat/kart programına üyelik kapsamında alınan rızanın, pazarlama amaçlı iletişim rızasından ayrı ele alınması gerektiğini vurgulayan kararlar vermiştir (kaynak: KVKK 2019/198 sayılı karar özeti). Pratikte bu, bir müşterinin sadakat programına üye olmak için verdiği rızanın, kendisine kampanya mesajı gönderilmesine otomatik izin anlamına gelmediği; iki amacın aydınlatma metninde ve rıza kaydında ayrı tutulması gerektiği anlamına gelir.

Bakiyenin geçerlilik süresi

Puan ya da damganın süresiz mi yoksa belirli bir tarihte mi sona ereceği, kampanya kurgusunun bir parçasıdır: bazı işletmeler puanı bir yıl geçerli tutar, bazıları hiç sona erdirmez. Hangi kural seçilirse seçilsin, bir bakiyenin ne zaman biteceği müşteriye önceden bildirilmelidir; sessizce sıfırlanan bir bakiye, müşterinin işletmeye olan güvenini sadakat programının kendisinden daha çok zedeler. Ön ödemeli bakiyede ise durum farklıdır: müşterinin önceden ödediği bir tutar olduğu için süresiz olarak saklanması, iade talebi geldiğinde tutarın nasıl karşılanacağının önceden tanımlanmış olması beklenir.

Örnek

Bir kafenin sadakat programına kayıtlı 1.200 müşterisi var; bunlardan 340’ının bakiyesi son 60 gündür değişmemiş, yani bu müşteriler 60 gündür uğramamış. İşletme bu 340 kişiye “bakiyeniz duruyor, sizi bekliyoruz” içerikli bir toplu mesaj göndermek istiyor. İzin defteri kontrolünde 340 kişiden 265’inin ticari ileti onayı var, 75’i ya hiç onay vermemiş ya da daha önce ret hakkını kullanmış; toplu mesaj yalnızca 265 kişiye gönderilir, kalan 75 kişi gönderim listesinden otomatik çıkarılır ve neden çıkarıldığı raporda görünür.

Rotenta’da nasıl işler

1. Sadakat ve Bakiye modülünde puan, damga ya da ön ödemeli bakiye tipi tanımlanır; her hareket Müşteriler kartındaki bakiyeye işlenir.
2. Sadakat programına üyelik ve pazarlama iletişimi için ayrı rıza metinleri İzin ve Rıza Yönetimi modülünde tutulur; biri diğerini otomatik onaylamaz.
3. Bir toplu mesaj hazırlanırken Toplu Mesaj modülü, hedef listesini izin defteriyle karşılaştırır; onaysız ya da ret vermiş alıcı gönderim listesinden otomatik çıkarılır.
4. Gönderim sonucu alıcı bazında kaydedilir; ret talebi gelen bir alıcının kaydı izin defterinde işaretlenir.
5. Bakiyesi azalan ya da hiç hareket görmeyen müşteriler bir liste olarak Müşteriler modülünde görüntülenebilir.

Yorum ve itibar takibini sadakat programıyla nasıl birlikte yürüteceğinizi müşteri yorumları ve itibar yönetimi yazımızda, sipariş ve kasa akışını ise online sipariş ve kasa entegrasyonu yazımızda okuyabilirsiniz; sektöre genel bakış için kafe ve restoran yazılımı sayfamıza bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

Puan, damga ve ön ödemeli bakiyeyi aynı anda kullanabilir miyiz?

Evet, farklı kampanyalar için farklı bakiye tipleri tanımlanabilir; her biri aynı müşteri kartında ayrı ayrı görünür.

Sadakat programına üye olan bir müşteriye otomatik olarak kampanya mesajı gönderebilir miyiz?

Hayır. Üyelik rızası ile pazarlama iletişimi rızası ayrı tutulur; kampanya mesajı göndermek için ayrıca ticari ileti onayı gerekir.

Onay vermemiş bir müşteriye yanlışlıkla mesaj gider mi?

Gitmez. Toplu mesaj gönderilirken sistem hedef listesini izin defteriyle karşılaştırır, onaysız ya da ret vermiş alıcıyı otomatik olarak çıkarır.

Bir müşteri ret hakkını kullanırsa ne olur?

Ret talebi izin defterine işlenir ve o alıcı sonraki tüm ticari gönderimlerden otomatik olarak hariç tutulur.

Bakiyesi biten ya da uzun süredir gelmeyen müşterileri nasıl görürüz, süresi dolan bir bakiye için haber verilir mi?

Müşteriler modülünde bakiye durumuna göre filtrelenmiş bir liste görüntülenebilir; bu listeye toplu mesaj göndermeden önce izin durumu ayrıca kontrol edilir. Puan ya da damganın geçerlilik kuralı önceden tanımlanır ve süresi yaklaşan bir bakiye için müşteriye hatırlatma gönderilebilir; bakiye sessizce sıfırlanmaz. Kurulum detayları için bize yazabilirsiniz.